机票有深坑：细数航空圈OTA乱象

原創 燃财经个人工作室 燃财经燃财经（ID:rancaijing）原创作人 | 苏琦编写 | 魏佳“我有10张商务舱机票差点儿被同程艺龙吞了。”陈勇手上有10张在同程旅游买的机票邻近到期，等他提前准备退票的过程中才发觉机票早就被退，钱却沒有还到他的银行账户里，退款额度达几万元。这早已不是他第一次碰到这种的情形了，一样的，同程旅游也不是他碰到的第一家那样做的OTA服务平台。“假如一个人并不是常常乘飞机，对航空公司的要求也不是很了解，非常容易便会被坑骗。”陈勇很无奈，自身或是最大级别vip会员，被割韭菜的过程中却被“一视同仁”，乃至连vip会员在线客服安全通道也没有享有到。这类乱相实际上早已具有了很多年，早在2015年9月，我国航空运输协会就公布《有关严禁将合理客票故意挂起来、退票的通告》，规定“无论任何原因均不可故意对客票做退票实际操作”，称之归属于违纪行为。但直到如今，这一问题依然存有。据中国民航总局统计分析，2018年审理的126件举报中，涉及到售票处服务项目的85件，占67.46%；涉及到签改退票的39件，占30.95%；涉及售后维修服务的2件，占1.59%。举报总数最大的航空公司市场销售代理人为因素飞猪网。中国民航总局有关航空公司市场销售代理人的举报统计分析一张小小机票，背后拥有无穷的招数。又到了一年一度的春运期间，针对这些提前准备购票回家的人而言，千辛万苦拥有OTA网站可以比较、选线路，但花式捆绑市场销售、改退签标准、大数据杀熟标价又令人身心疲惫。OTA服务平台为什么要一边“挨骂”一边强卖？航空公司、代理商、OTA中间究竟是什么关联？购票被坑到底该怎么办？今日这篇文章，燃财经将为我们揭密机票代理的诸多招数。被退票后要去举报，在线客服说请便因为工作中需求经常出差、订购机票，陈勇早已与此同时是携程网、同程旅游和飞猪网等OTA服务平台的最大级别vip会员。令他意想不到的是，他不但没体验到与之配对的服务项目，反倒变成这种网站的踩坑体验师。2019年11月，陈勇收到了航旅纵横消息推送的十多条机票退款的信息内容。他告知燃财经，他于2018年12月13日在同程旅游上选购了“杭州市-深圳市”的10余张商务舱机票，旅游时间为2018年12月15日到2019年3月区段内。因为工作中行程安排激发，绝大多数机票沒有应用，变成open（按时票）的情况，可以在一年内花服务费开展车票改签或是退票。接到退票信息内容的当日，陈勇沒有当一回事，由于以前其他服务平台也帮他退过机票，账款会原途退还到他支付帐户。但直到12月10日，陈勇一直收走到退款，因此他打给国航客服核查客票详细信息，在线客服给予了机票情况和退票時间。在取得明确信息内容之后，他在12月14日打电话同程客服，规定退票退款，結果被告之客票早已到期，不予以退款。在他表明早已找中国国航核查过消息后，在线客服又改主意了称看错，应该是系统软件实际操作，会分配退款。“我讲要找12315举报，在线客服说请便。看她们使用的熟练掌握，应当并不是第一次了。”陈勇告知燃财经，后悔莫及一开始是电話沟通交流，沒有音频。陈勇觉得，机票假如确实到期了航空公司可以不退款，但沒有第三方平台装包回收利用一说。“我手机沒有得到一切退款的短消息或电话通知。要是没有用航旅纵横，我实际上都不清楚我这种票被退回了。谁容许同程旅游不经过客户允许就退票及其退票后不通知客户的？退票以后的退款去哪里了？”陈勇表明不满意。一位十多年工作经验的机票代理肖歌告知燃财经，不通过客户允许就退票的状况，在操作过程中的确能完成。中国OTA服务平台上的机票大多数由第三方代理商给予，尽管航空公司在这种网站上也是有直销店，但占有率并不高。如果是代理出的票，代理会用自身的账户提交订单及支付，因此航空公司没法确定退票要求是不是由顾客进行，认证信息内容也只能发至代理的手机号码上，导致系统漏洞。肖歌表明，“谁出的票谁就应当负这一义务。退票有可能是代理商干的，也是有可能是服务平台做的，平台对机票代理商的管理方法十分错乱。”那样的退票状况好像是各种OTA的“内幕”，陈勇在美团外卖也遇到过。那时候他在海南航空选购了一张机票，想要去实际操作退票的情况下，航空公司告之票早已被别人退了，还告之了预埋的手机号码（应该是取票代理的号）。他寻找美团外卖的在线客服，另一方核查以后说的确是这些人的问题，最终退了钱还赔偿了几百块做为赔偿。陈勇与同程客服会话截屏“买票的支付宝支付纪录我有截屏，但我仅有那十笔的消费记录，沒有退款的纪录。”陈勇称，自身或是同程旅游的白金会员，为了更好地和在线客服沟通交流，自身又在APP上选购了黑鲸会员。在数日的多次沟通交流以后，同程旅游总算允许将退票的额度退还。针对“客户机票邻近期满被退，却没接到货款”等问题，截止到发表文章，同程旅游层面暂沒有得出有关回复。机票代理们的花样招数一位航空公司人员告知燃财经，像陈勇碰到的这样的事情，应该是归属于年末系统清理纪录的情况下统计分析下来的，有一些机票代理商和销售网站能凭着擅自退票谋取几十万。另一位机票线下推广代理称，每一年都是有大批量的邻近期满的机票都被如此解决，这早已变成“行规”。该笔钱针对代理商而言，归属于天上掉的净利，这一部分盈利最少有20%。肖歌告知燃财经，临期退票仅仅这其中一种招数，他还梳理了一些普遍招数：套路一：花样退票除开临期退票，也有一种是查天气退票。例如北京市最近的几次降雪，便是盈利的大好时机。由于雪天归属于出现意外，航空公司会全额的退款。可是许多客户是我不知道的，代理只按正常的退票的占比给客户赔付而不是全退，获得价差。“春季雷电、夏季雨天、秋季打雾、冬天下雪，全是挣钱的好情况下。”肖歌称，全中国这么多飞机场，哪个机场常常下浓雾，哪个飞机场常常刮大风，代理大家都了解。招数二：团票散发航空公司卖给旅游社的精英团队票，价钱毫无疑问有优点，许多代理会提高价钱偷偷卖给散客拼团，但价格对比正常的机票或是要便宜一些，客户便会选购。但是因为是团票，这一部分机票不变不签没退，有客户一旦有急事想退票，就很容易发生 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。招数三：独特航道获客飞机场为了更好地获客某一条航道，会出现2个航空公司货运的特有现行政策。例如，郑州机场必须开启中国香港航道，但它客户资源不好，便会给某一航空公司特惠，让这些人把客户资源引出来，并规定郑州站始发站。例如将本来中国香港直航云南省的航道，变为郑州市-中国香港-郑州市-云南省的联程票。本来1200元的机票价钱，郑州机场开展补助，只卖200元。代理人拆分卖单趟，让游客之中一个网站下，获得价差。此外，这一部分票也不是改不签没退，会让旅客遭到一部分损害。招数四：特定群体/企业每一年我国都是会有一批出国劳务/出国留学的人，时间范围和地方都非常固定不动，航空公司会对于这一部分客户做一些价钱上的歪斜。也有一部分航空公司要做自己的B端销售市场，对于我国一些大企业得出特惠的价钱。许多代理会拿着这种票卖给非特定群体的客户，一旦被航空公司查出来旅客真实身份不符，会存有违反规定风险性。招数五：打时差赚价差机票价钱临飞前起伏非常大，假如旅客提前订票，一些代理同乡会挑选取票后立刻退回，临飞前再将票以廉价买回去获得价差。可是假如没直到廉价票，代理同乡会挑选退款给旅客，许多情况下也只能是一锤子买卖。这也是有一些旅客到了飞机场才发觉查不出自身机票或机票号有升级的缘故，实际上代理商早已开展了一轮背后实际操作。招数六：固定不动航道固定不动好多个代理人，只应对某一条航道，凭着极为与众不同的人际关系做低价钱。例如这条航道全年度均价1000元，他就能保证500元。“可是全国各地每个区域都是这种的‘仙人们’存有，去哪当初为什么能跟携程网打，便是由于去哪融合了一批那样的经销商，拿到了他人拿下不来的价钱。”肖歌说。简单点来说，这种代理商运用信息差制订价差，机票的价钱就算仅有5个点的盈利，由于电子商务没有成本费，一天出上引马镇票，盈利全是极为丰厚。可是这一部分票都存有不变不签没退的“标准”，且存有违反规定风险性。这种“内幕”古已有之，2016年业界连续曝出擅自改退票、不按航空公司要求扣除退改签费等乱相。同一年，中国好几家航空公司施行了“7·1新政策”，对机票市场管理开展严格要求监管。那时候机票代理新政策的目的性是“提狂降代”——提高销售占比、减少分销占比，代理费由原先的8-10个返利，立即变为零。这换句话说，原先每卖一张机票能拿返利，如今每卖一张机票，仅有预算定额奖赏了，盈利极大减缩。信息被传出后，曾有专业人士表明，全国各地约一万家有资格的代理商，到年末98%以上的代理商将淘汰。“7·1新政策”以后，各种OTA服务平台减少了非自营的机票代理商设备的占比，扣除的提成也一路节节攀升，从原先的1.5个点加进3个点。盈利室内空间愈来愈甚少，代理们为了更好地存活下来，销售市场不标准个人行为也愈来愈多。肖歌称，如今大部分无论做C端或是做B端，一定是干了一些不应该做的事，才可以活下。附加费成OTA服务平台新盈利点“伤代理一千，自损一百”。当初机票代理新政策的执行，对携程网、飞猪网那样的以机酒产品销售为主导的OTA服务平台而言，打压也非常致命性，但他们迅速就从客户的身上找到新的盈利点。中金证券当初的调查资料显示，直营机票在携程网中国机票货运量中占有率约20%，航空公司销售机票占有率10%-20%，剩余的则全是代理机票。新政策前，携程网每份直营机票可以获得40元，机票代理可以赚取30元。新政策后，直营机票一张收益降低20%上下，代理机票的盈利则几乎为零。“伴随着机票价钱趋于全透明，市场竞争也关键逐渐转为售前和售后服务。”一位旅游社责任人告知燃财经，我国原先不会有附加费一说，对代理商而言，上不控商品下不控方式，正中间的服务项目普通百姓又不认，但如今，为了更好地提高效益薄厚，中国订机票都逐渐收附加费。这一点，在2019年7月11日，我国民用航空局公布《公共航空运输旅客服务管理规定》，标准经营人及航空公司市场销售代理人严禁默认设置套系个人行为以后，更加显著。各服务平台整顿后的订购网页页面早已有些收敛性，强卖的呈现形式也更加秘密——将许多花费立即标上附加费的名号。燃财经试着在携程网、去哪、飞猪网、同程旅游和美团外卖上，选购除夕之夜从深圳飞到上海市的机票。去哪第一条的强烈推荐为机酒特价票，收付款清单包含机酒套餐内容价、机建 汽柴油、单房差。若挑选航空公司的直销店，则会出现悦享飞服务项目的38元花费，且付款按键分成一般订购和马上订购，马上订购则表明有“加38改退免手续费”的字眼。去哪机票内置38元悦享飞附加费一样的，携程网上的航空公司官方旗舰店，也包括了38元的金牌服务包，且在支付的时候会跳出来30元的航空意外险的选购网页页面。美团外卖强烈推荐的航空公司官方旗舰店，包括了一份完全免费的礼包（包含酒店餐厅188豪礼、培训学习券、洁牙券、海外酒店餐厅大红包），看起来有一些可有可无。美团外卖直营的机票，则会自动跳转出一份40元的航空意外险。美团外卖机票包括的可有可无豪礼飞猪网相对性较为抑制，无论是航空公司直营或是服务平台直营，除开在支付的时候会跳出来30元的航空意外险的选购网页页面，别的暂时没有捆缚印痕，且会出现2-10元左右的特惠，一部分机票适用分期付款。同程旅游的“廉价”花式算得上这几家中较多的了，主页订购立即分两栏：一般订购和 20元航班延误险的预订，支付网页页面也有压价取得成功再返90元的字眼及其好运赢立减的网页页面。同程旅游的关联延误险订购安全通道靠上除此之外，OTA服务平台们还看好了另一大高盈利业务流程——商业保险。依照陈勇的叙述，同程旅游的商业保险最初是赔现钱。客户买了延误险，飞机延误之后，依照正常的步骤必须使用者拿着保单号去联络相对应的保险投保企业赔付。同程旅游最开始为了更好地提升客户体验，会立即把钱以机票退款的方式赔还客户，它自身再去找车险公司费用报销。可是随后就改为了赔红包券。大红包只有买机票用，还仅有大半年有效期限，而车险公司赔还同程旅游的是现钱。赔的抵用券期满了，条文里写着可以续签，但陈勇表明，他找在线客服续签也被拒绝了。同程旅游延误险要求可以推迟，但在线客服回绝“商业保险全是爆利，就和提款机一样。”肖歌给燃财经算了吧一笔账，商业保险如果有税票，成本费在一块上下，没税票得话最少成本费5毛，但市场价却标到20元-40元。一天几万元张机票，客户只需搭着买了商业保险，对服务平台而言便是净利。与此同时机票归属于总流量商品，吸引住很多的总流量进去，财务报告就能更强看。但一切商业运营模式的长久平稳都来自于双赢，携程网等OTA服务平台如果不提升服务水平，反而是充分利用自身的总流量优点，压挤合作商盈利、损害客户体验，只能一损俱损。最终，肖歌给了客户一个最终提议。无论在哪个平台购票，买的哪个航空公司的票，出问题就立即打这个航空公司的在线客服开展举报。“一投诉一个准，肯定有用。”*题图来自Pexels，应被访者规定，原文中陈勇、肖歌为笔名。原文章标题：《机票有大坑》